Die Erwartungen an den Mieterservice haben sich in den letzten Jahren stark verändert. Mieter:innen wünschen sich heute einen einfachen Zugang zu Informationen, transparente Prozesse und digitale Hilfsmittel, die den Alltag erleichtern. Gleichzeitig stehen Immobilienverwaltungen vor der Herausforderung, diese Erwartungen effizient zu erfüllen. Im Interview erklärt Tim Bürgler, Product Owner des Mieterservices bei GARAIO REM, wie ein moderner digitaler Mieterservice beide Seiten unterstützt und damit mehr Zeit für die wichtigen Dinge lässt.

Wie haben sich die Erwartungen von Mieter:innen an den Service einer Immobilienverwaltung in den letzten Jahren verändert?

Tim Bürgler: Die Erwartungen haben sich in den vergangenen Jahren deutlich verändert. Mieter:innen vergleichen den Service einer Immobilienverwaltung heute mit den digitalen Angeboten, die sie aus ihrem Alltag kennen. Informationen sollen jederzeit verfügbar sein, Anliegen einfach gemeldet und Bearbeitungsstände transparent nachvollzogen werden können. Dadurch steigen auch die Anforderungen an Immobilienverwaltungen, eine hohe Erreichbarkeit und schnelle Reaktionszeiten sicherzustellen.

Warum wird ein digitaler Mieterservice für Immobilienverwaltungen immer wichtiger?

Ein digitaler Mieterservice ist heute weit mehr als ein zusätzlicher Kommunikationskanal. Er schafft eine zentrale Anlaufstelle für Informationen, Dokumente und Anliegen und erleichtert damit den Austausch zwischen Mieter:innen und Immobilienverwaltung.

Davon profitieren beide Seiten: Mieter:innen erhalten schnellen Zugriff auf die gewünschten Informationen, während Immobilienverwaltungen Routineanfragen reduzieren und ihre Mitarbeitenden entlasten können. So bleibt mehr Zeit für persönliche Beratung und komplexe Anliegen.

Was sollte ein moderner digitaler Mieterservice heute leisten?

Ein moderner digitaler Mieterservice begleitet Mieter:innen über das gesamte Mietverhältnis hinweg. Dazu gehören der Zugriff auf wiederkehrende Dokumente wie die Nebenkostenabrechnung, wichtige Informationen zum Mietverhältnis, aktuelle Mitteilungen der Verwaltung sowie der Einblick in den Bearbeitungsstand eines Anliegens, bspw. eines Reparaturauftrags.

Ebenso wichtig ist die Möglichkeit, Anliegen oder Schadenmeldungen einfach und strukturiert zu erfassen. Je vollständiger die Informationen bereits bei der Meldung sind – beispielsweise mit Fotos oder einer genauen Beschreibung –, desto effizienter können Immobilienverwaltungen die Bearbeitung organisieren.

Entscheidend ist dabei das Zusammenspiel aller Funktionen auf einer zentralen Plattform. Erst dadurch entsteht ein durchgängiges Serviceerlebnis für Mieter:innen und ein effizienter Arbeitsprozess für Immobilienverwaltungen.

Warum endet guter Mieterservice nicht mit der Schadenmeldung?

Die Schadenmeldung ist häufig erst der Beginn des eigentlichen Prozesses. Danach müssen Anliegen geprüft, priorisiert und an die zuständigen Mitarbeitenden oder externe Dienstleistende weitergeleitet werden. Gleichzeitig erwarten Mieter:innen Transparenz über den aktuellen Bearbeitungsstand.

Deshalb setzen unsere Kund:innen auf einen durchgängigen digitalen Prozess. Über ein integriertes Ticketing bleiben sämtliche Informationen zentral dokumentiert. Immobilienverwaltungen können Anliegen effizient koordinieren, Handwerksbetriebe erhalten alle relevanten Angaben direkt mit dem Auftrag und aktualisieren den Bearbeitungsstand laufend. Das reduziert Rückfragen und sorgt dafür, dass alle Beteiligten jederzeit auf derselben Informationsbasis arbeiten.

Auch intern schafft dieser strukturierte Prozess einen Mehrwert – beispielsweise bei Ferienvertretungen oder einem Mitarbeitendenwechsel, wenn der gesamte Verlauf eines Anliegens jederzeit nachvollziehbar bleibt. Ein entscheidender Faktor ist dabei die Integration in die Bewirtschaftungssoftware: Werden Mieterservice und Bewirtschaftungssystem gemeinsam genutzt, entfallen Medienbrüche und doppelte Datenerfassungen.

Ihr liefert die Stammdaten auch an Drittportale – warum entwickelt GARAIO REM jetzt einen eigenen Mieterservice?

Das ist kein Widerspruch. Unsere Schnittstellen liefern Daten zuverlässig und in Echtzeit an Partnerlösungen - und daran ändert sich nichts. Der Unterschied liegt nicht bei den Daten, sondern beim Prozess.

Unser Mieterservice ist als integrierter Baustein von GARAIO REM konzipiert. Die Bewirtschaftung arbeitet direkt aus der Liegenschaft, dem Gebäude oder der Wohnung im ERP heraus. Meldungen werden mit nur einem Klick erfasst, wobei der Objektbezug bereits automatisch hinterlegt ist. Offene Anliegen sind jederzeit transparent einsehbar und Mitteilungen für eine proaktive Kommunikation lassen sich unkompliziert veröffentlichen – dabei fügen sich sämtliche Prozesse beispielsweise in bestehende Berechtigungs- und Rollenkonzepte ein.

Gut sichtbar wird das auch beim Dokumentenversand. Dokumente fliessen kanalgesteuert direkt in den Mieterservice und die Lesebestätigung kommt zurück ins GARAIO REM. Die Immobilienverwaltung sieht also bereits in GARAIO REM, welche Mieter:innen ein Dokument zur Kenntnis genommen haben. Eine Schnittstelle liefert Daten. Eine Vollintegration liefert hingegen den Prozess. Das spüren beide Seiten: die Bewirtschaftung im Alltag, die Mieter:innen in der Reaktionszeit und dem Funktionsumfang.

Welchen konkreten Mehrwert bietet ein digitaler Mieterservice für Immobilienverwaltungen?

Ein digitaler Mieterservice verbindet Servicequalität mit effizienten Prozessen. Informationen stehen zentral zur Verfügung, Anliegen werden strukturiert bearbeitet und die Zusammenarbeit mit externen Dienstleistenden wird vereinfacht. Das schafft Transparenz und gibt Immobilienverwaltungen mehr Zeit für die persönliche Betreuung von Mieter:innen und Eigentümer:innen.

Gleichzeitig treiben wir die Weiterentwicklung unseres eigenen Mieterservices als integriertes Kundenerlebnis voran. So werden z.B. komplexe Aufträge direkt in unser Eigentümerportal weitergeleitet, wo Eigentümer:innen diese mit einem Klick freigeben können. Zudem ermöglichen wir zukünftigen Mieter:innen bereits bei der digitalen Wohnungsbewerbung ein einfaches, modernes und durchgängig digitales Erlebnis.